تحقيق ولاء العملاء من خلال برامج مخصصة

في ظل متطلبات المستهلكين، كيف يمكن للشركات ضمان ولاء عملائها؟

في مشهد التجزئة الديناميكي متعدد القنوات اليوم، لم يعد التفاعل التقليدي مع العملاء كافيًا لاستقطاب العملاء والاحتفاظ بهم. فالمستهلك الحديث بات ملمًّا بالتقنية الرقمية ويتوقع تجربة مستخدم مخصصة وسلسة عبر جميع القنوات. وأصبحت العلامات التجارية أمام معيار أعلى لبناء ارتباط أكثر شخصية مع العميل من أي وقت مضى. وقد فرضت هذه المجموعة الجديدة من التوقعات تحديًا فريدًا أمام الشركات، يتمثل في تقديم برامج تفاعل، تكون برامج الولاء في صميمها، تصمد أمام اختبار الزمن وتبني شعورًا بالارتباط مع عملائها.

نهاية نهج "مقاس واحد يناسب الجميع"

تكافح برامج الولاء التقليدية، المبنية في معظمها على مكافآت معاملاتية (يُشار إليها أيضًا بـ"المزايا الصلبة") وخصومات عامة، لمواكبة متطلبات العملاء. وخلصت دراسة أجرتها Accenture Strategy إلى أن نحو 78% من المستهلكين غير راضين عن برامج الولاء الحالية المتاحة في السوق.

وكان الرأي العام السائد أنها تفتقر إلى التخصيص وأي تفاعل ذي معنى. ووفقًا لدراسة أجرتها Forrester، قال 67% من العملاء أيضًا إنهم على استعداد لتبديل العلامة التجارية من أجل برنامج ولاء أفضل. تشير هذه الإحصاءات جميعها إلى حقيقة واحدة: لم يعد النهج التقليدي "المقاس الواحد الذي يناسب الجميع" يلبي متطلبات العملاء بنجاح بعد الآن، وقد يكون النهج الهجين - الذي يجمع بين المزايا الصلبة المستهدفة والمزايا اللينة ذات المعنى (المزايا غير الملموسة، مثل الخدمة ذات الأولوية وامتيازات الوصول المبكر) - هو السبيل إلى الأمام.

ركائز الولاء الحديث

للازدهار في هذا العصر الجديد من ولاء العملاء، بات لزامًا على الشركات تحويل تركيزها إلى نهج أكثر جوهرية.

1. التخصيص الفائق:

إدراج مكافآت وتجارب مصممة خصيصًا وفق تفضيلات العميل وسلوكه الفردي يبعث للعملاء رسالة بأنهم يُقدَّرون كأفراد. ويحفز هذا أيضًا العملاء على مشاركة بيانات دقيقة تصبح أساسًا لصياغة تجارب مستهدفة.

نقطة انطلاق جيدة يمكن أن تكون خصومات أعياد الميلاد على المنتجات المفضلة. ووفقًا لتقرير صادر عن PWC، أفاد 48% من المستهلكين باستعدادهم لمشاركة بيانات أعمارهم وأعياد ميلادهم مع الشركات مقابل تجارب أكثر تخصيصًا.

طريقة جيدة أخرى لدمج التخصيص الفائق في استراتيجية التفاعل هي تقديم توصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء والاحتياجات المتوقعة للعميل، إذ يتوقع 71% من المستهلكين أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية، وفقًا لهذا التقرير الصادر عن McKinsey.

2. تلعيب جذاب للمعاملات

يؤدي دمج ميزات التلعيب مثل التحديات، ولوحات المتصدرين، والشارات، وأشرطة التقدم، في كثير من الأحيان إلى مشاركة أكثر فاعلية وحماس بين العملاء، ويمكن أن يزيد من تفاعل العميل بنسبة 47% ومن الولاء للعلامة التجارية بنسبة 22%، وفقًا لهذا التقرير الصادر عن Snipp.

كما أن ميزات مثل لمحات من وراء الكواليس والوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة كمكافآت على بلوغ محطة معينة ستجعل العملاء أيضًا أكثر تفاعلًا مع العلامة التجارية.

3. تكامل سلس متعدد القنوات

وفقًا لدراسة أجرتها PwC، يتوقع 73% من المستهلكين تجربة متسقة وسلسة عبر جميع القنوات. ويمكن أن يؤدي السعي إلى توفير تجربة مستخدم سلسة عبر جميع نقاط تواصل العملاء، من المتاجر الإلكترونية إلى تطبيقات الجوال إلى المتاجر الفعلية، إلى زيادة تفاعل العملاء بشكل كبير. وتتعزز التجربة أكثر عندما تؤدي التكاملات المتقدمة إلى استبدال المكافآت والنقاط في الوقت الفعلي.

4. رؤى قائمة على البيانات

الاستفادة من التحليلات في الوقت الفعلي لتتبع استراتيجيات التفاعل وتحسينها يمكن أن تسهم في زيادة المبيعات بنسبة تتراوح بين 10% و15%، وفقًا لتقرير صادر عن McKinsey.

نموذج جيان لبرامج الولاء الحديثة

تبنت جيان، إحدى سلاسل المتاجر الكبرى الرائدة في الشرق الأوسط، هذا التحول في توقعات العملاء من خلال برنامج ولاء فريد للعملاء يُدعى "HappyMe". وبُني هذا البرنامج على Microsoft Dynamics 365 وتشغّله وحدة تجربة العملاء والولاء التابعة لـ"Yegertek"، وهدف HappyMe إلى التركيز على عناصر رئيسية لتعزيز تجربة العملاء. وشملت هذه العناصر التخصيص، والمكافآت المستهدفة، والميزات ذات الطابع التلعيبي، وتطبيق جوال سهل الاستخدام مصمم خصيصًا. وكانت النتائج مذهلة.

• شهد التطبيق أكثر من 170,000 مشترك خلال 6 أشهر من إطلاقه، ما يُظهر مدى ملاءمة البرنامج وجاذبيته.
• فاز HappyMe بجائزة SL لأفضل تطبيق تسوق لعام 2016، تقديرًا لتجربته المبتكرة والجذابة على الجوال.
• شهدت جيان زيادة في تفاعل العملاء وولائهم، تجلت في زيادة بنسبة 18% في عمليات الشراء المتكررة.
• حقق مستخدمو HappyMe متوسط قيمة معاملة أعلى بنسبة 125% مقارنة بغير المستخدمين، ما يعكس نجاح البرنامج من حيث تفاعل العملاء.
• تحسنت الكفاءة التشغيلية بفضل الرؤى القائمة على البيانات التي حسّنت إدارة المخزون والحملات التسويقية، ما أدى إلى خفض التكاليف التشغيلية بنسبة 10%.

ما وراء جيان: دروس عامة لجميع الشركات

قصة نجاح جيان ليست استثناءً؛ فهذا النموذج من برامج ولاء العملاء يمكن أن تتبناه شركات من أي حجم أو قطاع. ومن خلال إبقاء ركائز برامج الولاء الحديثة - كالتخصيص والتفاعل والتكامل متعدد القنوات وتحليل البيانات - في المقدمة، يمكن للشركات إعادة تصميم رحلة تجربة عملائها بالكامل.

• حوّل استقطاب العملاء إلى احتفاظ بهم من خلال عروض مخصصة وتفاعل ذي معنى.
• وفقًا لدراسة أجرتها Bain & Company، يمكن حتى لزيادة بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء أن ترفع الأرباح بنسبة تصل إلى 95%. وهذا يعني أن السعي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء يجب أن يحظى بالأولوية.
• بمرور الوقت، ستستفيد منتجاتك وخدماتك من المراجعات الإيجابية للعملاء الأوفياء من خلال الترويج الشفهي الإيجابي والمراجعات عبر الإنترنت. فالعملاء الأوفياء أكثر عرضة بنسبة 70% للترويج لعلامة تجارية لدى صديق، وفقًا لتقرير Bond Brand Loyalty.

تذكر أن الولاء رحلة وليس وجهة. ولتلبية الاحتياجات المتطورة لعملائك، تحتاج الشركات إلى التجربة المستمرة وجمع البيانات وتطوير برامجها بشكل تكراري. أطلق العنان للإمكانات الحقيقية للولاء وابنِ عملًا صامدًا في المستقبل يزدهر بوضع العميل في صميم استراتيجيتك.

هل أنت مستعد لتحويل برنامج الولاء الخاص بك؟

Intwo هي شريك رائد لتنفيذ Microsoft Dynamics 365 في الإمارات العربية المتحدة، بأكثر من 1000 عملية تنفيذ في أكثر من 40 دولة مختلفة. تواصل معنا اليوم واكتشف كيف يمكننا مساعدتك في بناء برنامج حديث قائم على البيانات يدفع التفاعل والاحتفاظ بالعملاء والولاء الدائم للعملاء وللعلامة التجارية.