حقيبة البقاء في عصر الجوال لتجار التجزئة: كيف تتجلى تقنيات التنقل في قطاع التجزئة بالإمارات

كيف تُحدث تقنية الجوال ثورة في قطاع التجزئة بالإمارات

فهم المستهلك الرقمي الحديث مهمة صعبة، ومع توقعاته ومتطلباته المتغيرة باستمرار، لا يجد تجار التجزئة خيارًا آخر سوى التوسع وتقديم ما يريده العملاء - تجربة عميل استثنائية. وهم يلجأون حتمًا إلى التقنية لتحقيق هذا الإنجاز.

في الواقع، يُعد كبار تجار التجزئة من بين الأكثر ابتكارًا في تبنّي التقنية، وقد قاموا باستثمارات كبيرة في التكنولوجيا لتصميم تجربة عملائهم بشكل أفضل. فقد أنفقت والمارت، على سبيل المثال، أكثر من 10.5 مليار دولار على تقنية المعلومات في عام 2015، لتتصدر قائمة أكبر المنفقين على التكنولوجيا في العالم (المصدر: أبحاث IDC).

في ظل هذا السيناريو، أصبح الهاتف المحمول الذي لا غنى عنه جزءًا لا يتجزأ من معادلة التجزئة. وتشير دراسات متعددة إلى أن البالغ العادي يقضي ما بين ساعتين إلى أربع ساعات يوميًا على هاتفه المحمول. وليس من غير المألوف أن يعتمد المستهلكون على الأجهزة اللاسلكية، سواء كانت هواتف محمولة أو أجهزة لوحية، للبحث عن المنتجات ومقارنتها، أو أن يحتفظوا بقوائم التسوق في هواتفهم المحمولة بدلًا من تدوينها على قطعة ورق.

يفضل هؤلاء العملاء بطبيعة الحال استخدام أجهزتهم المحمولة حيثما أمكن، وإذا تمكن تجار التجزئة من إدراك هذه الحاجة إلى الراحة وسد الفجوات، فها هي الفرصة الذهبية! ومع ذلك، فإن الأجهزة المحمولة تمكّن موظفي المتاجر بالقدر نفسه، وبالتالي توفر للشركات المنصة المثلى للتفاعل مع أهم أصحاب المصلحة لديها.

دعونا نلقي نظرة على بعض حالات الاستخدام النموذجية لكيفية تجلي التنقل في قطاع التجزئة:

نقاط البيع عبر الجوال: ما وراء الدفع

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة TimeTrade، فإن الشخص العادي غير مستعد للانتظار في الطابور أكثر من 10 دقائق. وربما يكون هذا هو السبب في إدراك تجار التجزئة الكبار مثل والمارت وسيفورا أهمية "كسر الطوابير"، أي تزويد موظفي المبيعات في جميع أنحاء المتجر بأجهزة نقاط بيع محمولة يمكنها إتمام المعاملات بعيدًا عن ماكينة الدفع التقليدية. إن تحسين "نظام الانتظار" يساهم في تجربة رائعة داخل المتجر، مما يحفز بدوره العملاء على العودة لزيارة المتاجر مجددًا.

لكن كسر الطوابير جزء واحد فقط من الصورة؛ فنقاط البيع المحمولة لها قيمة أكبر بكثير. فمعظم أنظمة نقاط البيع المحمولة يمكنها مزامنة بيانات المبيعات مع نظام مخزون المتجر، مما يمنح الموظفين رؤية واضحة لما هو متوفر في المخزون وطلب ذلك المنتج فورًا إذا لزم الأمر. وليس ذلك فحسب، بل تُمكّن نقاط البيع المحمولة الموظفين من كل المعلومات التي يحتاجونها لتقديم خدمة عملاء ممتازة. فيمكنهم الإجابة فورًا عن استفسارات العملاء حول المنتج، والتحقق من توفره، والبحث عن قسائم وأكواد ترويجية، والعثور على مراجعات عبر الإنترنت، ومقارنة الأسعار بين المتاجر، بل وحتى الطلب عبر الإنترنت للشحن مباشرة إلى باب العميل.

التجارة عبر الجوال – تنمو التجارة عبر الجوال بشكل كبير ومتسارع! تتوقع Emarketer أن تشكّل التجارة عبر الجوال 72.9% من المبيعات الرقمية بحلول عام 2021. تُعد التجارة عبر الجوال عنصرًا حاسمًا في تجربة متعددة القنوات حقيقية، وتقدم للعملاء الشيء الذي يبحثون عنه دائمًا - الراحة في متناول أيديهم. وهذا بدوره يضمن معدل تحويل وعائد استثمار مرتفعين.

التطبيقات المحمولة – أصبح امتلاك تجار التجزئة لتطبيقات التسوق أمرًا شائعًا، لكن عددًا لا بأس به من تجار التجزئة يستخدمون التطبيقات المحمولة للتفاعل مع عملائهم بطريقة شديدة التخصيص، وبالتالي تعزيز ولاء العملاء. وهذه التطبيقات مدمجة مع نظام إدارة علاقات العملاء ونقاط البيع الخاصة بتاجر التجزئة، بل إن بعضها مدعوم بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. وهي تحقق تجربة متعددة القنوات من خلال ربط العملاء بالعلامة التجارية عبر جميع نقاط التواصل بسلاسة. ولا تساعد هذه التطبيقات تجار التجزئة على وضع برنامج مكافآت شامل وفعال فحسب، بل تُمكّن أيضًا من حملات وتواصلات تسويقية مستهدفة ومخصصة، وتفاعل اجتماعي، والتقاط ملاحظات العملاء، وخدمة عملاء من الطراز الأول.

يمكن للعملاء الاحتفاظ بقوائم تسوقهم في التطبيق، وبناءً على قائمة التسوق، يتم توجيههم عبر المتجر إلى العناصر المدرجة. وتتيح واجهة "البيكون" إرسال إعلانات إلى التطبيق المحمول بناءً على موقع العميل. وقد توسع بعض تجار التجزئة من التطبيق المحمول التقليدي واستكملوه بالواقع المعزز لتحسين تجربة التسوق. فقد أطلقت شركة ايكيا، على سبيل المثال، تطبيقًا للواقع المعزز في عام 2014 كجزء من كتالوجها، سمح للمستخدمين بوضع أثاث ايكيا وعرضه افتراضيًا في منازلهم.

من نافلة القول إن التقنية والتجزئة أصبحتا لا ينفصلان. فهناك آثار إيجابية ليس فقط من تعزيز تجربة العملاء، بل أيضًا آثار كبيرة على عائد الاستثمار من العملاء العائدين والأوفياء. ومع ذلك، لا تزال إمكانات التنقل في قطاع التجزئة غير مستغلة إلى حد كبير، وأمام تجار التجزئة طريق طويل في تبني تقنية الجوال.